Si vous rencontrez un problème après une réparation, le système de ticket SAV (litige) vous permet de signaler le problème directement à notre équipe. Voici comment procéder pour une résolution rapide.
Quand ouvrir un ticket SAV ?
Un ticket SAV est approprié dans les cas suivants :
- Défaut technique apparu après réparation (pièce défaillante, mauvais montage)
- L'appareil n'a pas été correctement réparé
- Vous constatez un nouveau problème non présent avant l'intervention
- Vous estimez avoir été injustement facturé
- L'appareil a été endommagé pendant le transport (retour)
- Le délai annoncé n'a pas été respecté de manière significative
- Vous voulez activer la garantie sur une pièce remplacée
Comment ouvrir un ticket ?
Étape 1 : Trouver la réparation concernée
- Connectez-vous à votre espace client
- Allez dans « Mes réparations »
- Sélectionnez le dossier concerné
Étape 2 : Ouvrir le ticket
- Sur la fiche du dossier, cliquez sur « Ouvrir un ticket SAV »
- Sélectionnez le motif qui correspond le mieux
- Décrivez le problème de manière précise et factuelle
- Joignez des photos ou vidéos si possible
- Indiquez ce que vous souhaitez comme résolution
- Validez l'envoi
Plus votre description est précise et complète, plus nous pourrons réagir rapidement et efficacement. N'hésitez pas à joindre des médias visuels.
Que contient un bon ticket SAV ?
- Date à laquelle le problème est apparu
- Description claire du problème (sans émotion)
- Le défaut précis que vous constatez
- Photos ou vidéos du problème (essentiel !)
- Tests effectués de votre côté (redémarrage, etc.)
- La résolution attendue (remboursement, retour atelier, etc.)
Délais de traitement
Nous nous engageons sur les délais suivants :
- Accusé de réception : sous 24h ouvrées
- Première réponse : sous 48h ouvrées
- Résolution : 3 à 10 jours ouvrés selon la complexité
Suivi de votre ticket
Une fois le ticket ouvert, vous pouvez suivre son évolution :
- Statut visible dans « Mes tickets SAV »
- Conversation avec notre équipe via la messagerie intégrée
- Notifications à chaque mise à jour
- Possibilité d'ajouter des éléments en cours de procédure
Les statuts d'un ticket
- Ouvert : votre ticket vient d'être créé, en attente de prise en charge
- En cours d'examen : notre équipe étudie votre dossier
- En attente de votre retour : nous attendons des informations de votre part
- Résolu : une solution a été apportée
- Clôturé : ticket archivé après résolution
Recours en cas de désaccord
Si la résolution proposée ne vous convient pas :
- Demandez à parler à un responsable dans le ticket
- Si le désaccord persiste, faites appel à un médiateur de la consommation
- En dernier recours, la justice reste possible
Notre priorité reste toujours de trouver une solution amiable et juste.
Contact d'urgence
Pour les situations très urgentes (appareil professionnel inutilisable, données sensibles en jeu…), vous pouvez aussi nous contacter directement en plus du ticket pour signaler l'urgence.